最終更新日：2022年7月26日

「オムニチャネル」という言葉が普及し、「シングルチャネル」や「マルチチャネル」「クロスチャネル」といったキーワードも耳にするようになりました。
こちらのコラムでは、シングルチャネル、マルチチャネル、クロスチャネル、オムニチャネルの4つのステップについて、顧客目線とショップを運営する企業目線に分けてご紹介します。現在の自社のショップ運営や体制がなにチャネルにあたるのか、確認してみてください。

「チャネル」とは

チャネルとは、企業・店舗などの売り手からみた顧客との接点であり、集客をするための媒体や流入経路を表します。
多くの顧客を集め売上をアップさせるために、小売店などの実店舗やEC・ネットショップ、インターネット広告やソーシャルメディア・SNSなどがチャネルとして活用されています。その他、カタログ通販、企業ホームページ、チラシ・パンフレット、テレアポ、テレビ通販、FAX、訪問販売、メールでの販売などもチャネルに含まれます。

ステップ1：シングルチャネル（Single-Channel）

シングルチャネルは、1つの販売チャネルのみ運営していて、企業と顧客をつなぐ接点が単一の状態を表します。
顧客と対面で接する実店舗のみ運営している状態をイメージしやすいですが、近年はネットショップから小売事業に参入する企業も増えています。ネットショップのみ運営・販売をしている場合もシングルチャネルと呼びます。

顧客

接点は1つの販売チャネルのみ、購入までの検討や実際の購入までが全て同じ店舗で完結します。販売できる範囲が限られるため店舗の知名度は低い場合がありますが、その店舗でないと商品を手に入れられない限定感や特別さを感じるメリットもあります。
ただし、実店舗のみの場合は、店舗に通える距離や営業時間の制限、EC・ネットショップなど通販のみの場合は、実物を見ることができない、という不便さを感じることも少なくありません。

企業

店舗・チャネル拡大に向けて奮闘している状態です。上記の顧客の例のように、場所や条件が合わない場合、商品を必要としている顧客に届かず売り逃しを起こしているケースがあります。
システムとしては、実店舗であればPOSレジ、EC・ネットショップ出店であればカートシステムを導入、商品マスタを整える必要があります。

ステップ2：マルチチャネル（Multi-Channel）

マルチチャネルとは、複数の販売チャネルをそれぞれ独立して運営しており、チャネル間での連携やデータ共有はされていない状態を指します。
実店舗とEC・ネットショップ複数のチャネルでそれぞれ独立して販売・運営している状態は、マルチチャネルと言えます。

顧客

今まで商品購入してきたチャネルだけでなく、他の媒体からも購入や情報収集ができるようになり、チャネルの選択肢が増えます。例えば、普段は通勤の途中に最寄りの実店舗で購入、在宅勤務が続いて実店舗に立ち寄る機会が無い場合はEC・ネットショップで購入し自宅まで配送してもらうなど、状況にあわせた購買行動が可能です。
しかし、ポイントカードなどの顧客情報はチャネルごとの管理となり統合されていないため、ポイントを分散させないように毎回同じチャネルで購入することが多くなります。

企業

例えばネットショップのみ運用していた企業の場合、リアル店舗を出店することで、ネットショップを利用しない層へアプローチができるようになる、今までネットショップでしか購入できなかった商品が店舗で触れることができるようになるなど、これまで販売機会を提供できなかった顧客まで商品を届けることができ、企業単位での商圏を拡大することが可能です。
また、運営するチャネルごとに各部が業務管理システムを利用している状態で、チャネル拡大により認知度・売上アップをはかりながらも、それぞれの部署が独立して運営をしている状態です。

ステップ3：クロスチャネル（Cross-Channel）

クロスチャネルは、ステップ2のマルチチャネル同様、チャネルが複数あることに加え、各チャネルの在庫情報や顧客情報を統合管理している状態を指します。
具体的には、EC・ネットショップで購入したものを店舗で受け取るなど、在庫がチャネル間を横断（クロス）する動きが発生します。

顧客

検討や購入までをEC・ネットショップで済ませ、商品の受け取りは在庫があり通勤途中に立ち寄れる実店舗で受け取るなど、顧客側の都合にあわせた購買行動が可能になります。また、ポイントや購入履歴が複数のチャネル間で統合されている場合には、この方法ではポイントが付かない、といった理由による買い控えを抑える効果があります。
しかし、クロスチャネルの段階では、同一の企業・ブランドであっても、顧客はそれぞれのチャネルを「別個のもの」と認識しており、状況にあわせて意識的にチャネルを使い分けている状態です。

企業

他店舗や他チャネル・物流倉庫の在庫が見えている状態です。それぞれのチャネルが連携し在庫を一元管理することで、販売機会のロスを最小限に抑え、過剰在庫を防ぐことにつながります。
各チャネルの売上を一元管理する基幹系システム、注文を管理する受注・販売管理システム、倉庫の在庫を管理するWMS（倉庫管理システム）、CRM（顧客関係管理システム）の導入を進める状態が一般的ですが、販売戦略はチャネルごとに独立して立てられます。
販売する企業側のチャネルは連携していながらも、顧客との接点はチャネルごとに個別に持っている状態がクロスチャネルと言えるでしょう。

ステップ4：オムニチャネル（Omni-Channel）

オムニチャネルとは、チャネルが複数あり在庫情報や顧客情報などのデータを統合・見える化していることに加え、各チャネル間で連携されたデータを活用することにより、顧客がチャネルを意識せず、シームレスな購買体験ができる状態を指します。
ステップ3のクロスチャネルをさらに進化させた状態がオムニチャネルと言えるでしょう。

顧客

ECサイト・実店舗などのチャネルを意識せず、どのチャネルでも同じように商品を検討・購入することができます。職場の近くの店舗に立ち寄る人、移動中にスマートフォンのアプリを使用する人、自宅のPCからEC・ネットショップを見る人、あらゆる顧客に対して、一貫したサービスの提供がされています。
また顧客は、マルチチャネル・クロスチャネルまでは、同一のブランドであっても各チャネルはそれぞれ個別のショップとして認識しますが、オムニチャネルではチャネル間やショップごとの隔たりを感じず、ひとつのブランドとして認識します。そのため、ブランドに対するロイヤリティを高める効果が期待できます。

企業

各チャネルの特長を活かし、チャネル全体を総合的に活用した販売方法を目指します。また、ソーシャルメディア・SNSでは情報発信に加えてカート機能を付けるなど、タッチポイントの最大化を目指します。在庫情報や顧客情報など統合されたデータを活用できるため、チャネルを横断した総合的な販売戦略、様々なマーケティング施策の実行が可能です。さらに、販売スタッフが別のチャネルへ指示を出し、受け取った別のチャネルの担当者が次の行動に移すといった、販売活動の最適化が可能です。

認知・検討から購入までの導線が多様になるため、システム・データの導入や統合だけではなく各組織間での認識の統一や協力体制の整備、情報組織変革や評価制度の見直しが必要です。

オムニチャネルの準備についてはこちらのコラムがおすすめです。

オムニチャネルとは？O2Oとの違いと導入までの5つの準備
https://www.logizard-zero.com/columns/omnichannel.html

まとめ

いかがでしたでしょう。今の体制がなにチャネルか、わかりましたか？次のステップ・目標は見えてきましたでしょうか。

ロジザードでは、クロスチャネル、オムニチャネルの第一歩として、クラウド在庫管理システム（WMS）を活用した、在庫管理の一元化をご提案しています。物流倉庫内の在庫管理にはクラウド倉庫管理システム（WMS）『ロジザードZERO』、リアル店舗での在庫管理には店舗用クラウド在庫管理システム『ロジザードZERO-STORE』、そして最適な在庫引当てを実現するオムニチャネルツール『ロジザードOCE（オムニチャネルエンジン）』を提供しています。オムニチャネルの準備や在庫管理の一元化をご検討中の方は、ぜひ『在庫管理ミライ相談所』へご相談ください。

『在庫管理ミライ相談所』お問い合わせ
https://www.logizard-zero.com/matching/advice.html

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