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オムニチャネルとは?オムニチャネル導入に必要なこと・準備

最終更新日:2017年1月10日 

オムニチャネルとは?O2Oの違い・導入に必要なこと

・オムニチャネルの「オムニ」

ラテン語の「omnis」からきており、「すべて」の語幹omni-のこと。

 

・オムニチャネルの「チャネル」

「販売活動における顧客との接点」のこと。

例として、店舗、ECを含めた通販、SNS、訪問。

 

オムニチャネルとは・・・

消費者がモノを買うときにすべて(オムニ)の接点(チャネル)継ぎ目なく購入できるようになるための環境のことをいいます。販売側が提供する各チャネルに対して、顧客が在庫やポイントカードなどの心配をせずに商品を購入できる、「シームレスな購買体験」を提供できる状態です。

O2O(オーツーオー)とは?オムニチャネルとO2Oの違い

O2OとはO2OOnline to Offlineの略

オンライン(ネット上)からオフライン(実店舗)への誘導を促したり、オンラインで得た情報がオフラインでの購買行動に影響を与えるような施策のことを指します。

例えば、飲食店がネット上で割引クーポンを発行し、消費者はクーポンを手に入れたことにより来店するという流れ。クーポンやポイントの付与などで来店頻度や購入頻度の増加(即効性)があることは一定実証済みです。

 

 

O2Oはネットから実店舗の送客が中心で、新規顧客獲得を重視。 

既存顧客囲い込みを狙う企業には、O2Oのみでは限界があります

「オムニチャネル」が生まれた背景と導入の目的

スマートフォンの普及により、いつでもどこでも商品の比較検討ができ、購入もできるようになりました。消費者の購買活動が変わることで、店舗で商品が売れなくなりました。ただし、オンラインでチェックした商品を店舗で手に取り、実際に触れてから購入を決断する顧客ももちろんいます。

こういったさまざまな顧客のニーズに合わせるには、より柔軟な販売方法が必要になります。そこで生まれたのが、シームレスな購買体験を提供できる「オムニチャネル」です。

 

顧客は商品の発見・購入決定・注文と決済・商品の受け取りを個々に選ぶことができ、利便性がぐっと上がります。これにより顧客の囲い込みに繋がります。また、在庫管理を一元化することで、販売機会の最大化をはかることができます。通販で購入した商品のザイズ変更などを店頭でも柔軟に対応できるようにすることで、ついで買いを促すチャンスができます。

オムニチャネル導入について

オムニチャネル導入にはさまざまな準備が必要です。

 

①調査・検討

競合にどのような動きがあるか、競合が行っているオムニチャネル施策を調査します。そして、ターゲットとなる顧客のライフスタイルや年齢層を考慮し、どのような販売方法がマッチするかを検討します。

 

②組織変革

店舗、通販、カスタマーサポートなど、チャネルごとに部門が分かれてしまっていると、チャネルを連携させたアプローチはなかなかできません。

また、店舗は通販に在庫を取られたくない、通販は店舗に在庫を取られたくない、といった意識が働いてしまうため、在庫管理を一元化しても使いこなせない状態に陥ります。

オムニチャネルを導入する際は、会社の売上・利益をを最優先に考える「マーケティング統括部」のようなまとめ役を新たに立てる必要があります。

 

③評価制度改正

オムニチャネルを導入することで、通販で購入した商品を店舗受け取りにする、店舗で在庫切れになっているサイズ違いの商品を他店舗から配送する、などチャネルや店舗をまたいでの購買が起こります。

こうした場合、この売上をどこの実績とするかを検討する必要があります。

 

④在庫情報の一元化

販売可能在庫を把握するため、どこに何の商品が何個あるのか、また、その商品が取り置き商品なのかB品か、など商品ごとの区分を一元管理します。リアルタイムに正確な在庫数を把握するために、システム連携またはシステムの入替が必要になります。

 

顧客情報の一元化

チャネルを連携させたアプローチには顧客情報の一元化が必要です。顧客関係管理(CRMCustomer Relationship Management)を導入することで、各チャネルから抽出した顧客データを一元管理する他、カスタマーサポートへ連絡がきた内容を書き込むこともできます。

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会社の資産である商品の在庫情報を一元化することで、販売機会の最大化をはかり、過剰在庫ストックから抜け出しましょう。

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